Indicadores de atendimento: TMA, TME, FCR, CSAT e NPS.
O que cada sigla mede, como calcular e como ler os números juntos, sem trocar resolução por pressa.
Neste guia
As siglas, uma a uma.
| Indicador | O que mede | Como calcular |
|---|---|---|
| TMA, tempo médio de atendimento | Quanto dura cada atendimento | Tempo total de atendimento dividido pela quantidade de atendimentos |
| TME, tempo médio de espera | Quanto o cliente espera até ser atendido | Tempo total de espera dividido pela quantidade de atendimentos |
| Nível de serviço | Quanto da demanda é atendida dentro de um tempo combinado | Atendidos dentro do tempo divididos pelo total |
| Abandono | Quem desiste antes de ser atendido | Contatos abandonados divididos pelos recebidos |
| FCR, resolução no primeiro contato | Se o cliente saiu resolvido sem precisar voltar | Resolvidos no primeiro contato divididos pelo total |
| CSAT, satisfação do cliente | A satisfação com aquele atendimento | Respostas com as notas mais altas da escala divididas pelo total de respostas |
| NPS, Net Promoter Score | A disposição de recomendar a empresa | Pergunta de 0 a 10. Percentual de notas 9 e 10 menos o de notas de 0 a 6 |
O nível de serviço é velho conhecido dos call centers, e o novo decreto do SAC usa essa lógica no telefone: para as empresas no escopo do decreto, a pessoa precisa atender em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas.
Por que olhar os números juntos.
- TMA baixo e FCR baixo. O atendimento é rápido, mas não resolve. O cliente volta e a fila cresce.
- TME alto e abandono alto. Falta gente no horário de pico ou sobra etapa antes do atendimento.
- CSAT bom e NPS baixo. O atendimento vai bem. O problema está no produto, no preço ou no processo.
- TMA subindo e FCR subindo junto. Pode ser bom: o time está levando mais tempo para resolver de vez.
Se eu tivesse que escolher um indicador só?
A resolução no primeiro contato. Ela mostra se o atendimento resolve, e cliente que não precisa voltar também não ocupa a fila de novo.
Como começar a medir.
- Defina o que conta como um atendimento. Uma ligação, uma conversa ou um protocolo. Sem isso, os números não fecham.
- Separe por canal e por motivo. O tempo de uma ligação de cancelamento não se compara ao de uma dúvida no WhatsApp.
- Escolha poucos indicadores para a semana. Poucos números acompanhados de perto valem mais que um painel cheio que ninguém lê.
- Olhe as conversas por trás dos números. O indicador mostra que algo mudou. A conversa mostra por quê.
Para aprofundar a parte de satisfação, NPS e resolução, veja o guia de qualidade no atendimento.
Na prática O que as conversas dizem. O Vonex Insights lê as conversas e as ligações de todos os canais e mostra o que mudar no atendimento. Ler a matériaPerguntas frequentes.
O TMA mede quanto dura o atendimento. O TME mede quanto o cliente espera antes de ser atendido.
Depende do setor e do momento da empresa. A comparação mais útil é com o seu próprio histórico: o que importa é a direção do número ao longo do tempo.
Não. O CSAT mede a satisfação com um atendimento específico. O NPS mede a relação com a empresa como um todo.
Fontes.
- The One Number You Need to Grow, Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review, dezembro de 2003.
- Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Planalto.
Consultadas em 21 de outubro de 2026. Regras de terceiros mudam: confira a fonte antes de decidir.
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