O que é call center hoje e onde a IA entra.

Neste guia

O que é call center hoje.

O call center nasceu para atender telefone: receber ligações de clientes, o receptivo, e fazer ligações, o ativo. Com os canais de mensagem, a mesma operação passou a atender WhatsApp, chat e e-mail. Muita gente chama esse formato de contact center, mas o nome importa menos que a ideia: o cliente escolhe o canal, e a operação precisa responder em todos.

Onde a IA entra.

1. AtendeA IA atende a ligação ou a mensagem na hora, a qualquer hora.
2. EntendeReconhece a fala, entende o pedido e classifica a intenção.
3. ResolveResponde o que é simples, como status, segunda via e horário.
4. PassaTransfere o resto para o setor certo, com a transcrição e o resumo.

Além do atendimento em si, a IA ajuda por trás da operação:

• Transcrição. Toda ligação vira texto, que pode ser lido, buscado e auditado.
• Resumo. O atendente que assume recebe o caso em poucas linhas.
• Sugestão de resposta. A IA propõe a resposta e o atendente aprova ou ajusta.
• Leitura das conversas. Os motivos de contato e os pontos de desistência aparecem sem alguém ouvir tudo.

O que continua com as pessoas.

A IA resolve bem o que tem resposta conhecida. As pessoas continuam essenciais quando o caso pede julgamento: negociação de dívida, reclamação séria, cancelamento com retenção, situação nova que nenhuma base cobre e cliente que só quer falar com alguém.

Na prática, a IA tira da fila o que é repetitivo, e o time ganha tempo para os casos em que ele faz diferença.

O que diz o novo decreto do SAC.

Em 9 de outubro de 2026 o governo federal assinou o Decreto nº 13.135, que substitui o decreto do SAC de 2022. Ele foi publicado no Diário Oficial em 13 de outubro e entra em vigor 20 dias depois da publicação. Vale para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações e energia, nos critérios de cada agência, e para serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. Os pontos que mais tocam call center e IA:

• A empresa pode usar procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, para triar, distribuir e resolver as demandas, desde que garanta a opção de atendimento por uma pessoa.
• No telefone e nos canais eletrônicos, o atendimento por uma pessoa precisa existir das 8h às 20h, sete dias por semana, e a opção de falar com uma pessoa deve aparecer em todos os níveis do atendimento nesse período.
• Pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia, todos os dias.
• No telefone, a espera para falar com o atendente deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos nas demais, salvo regra específica do setor.
• O atendimento não pode ter mais de cinco níveis, e a opção de cancelamento deve estar disponível em todos eles.
• Fica proibido pedir para o consumidor repetir a demanda depois do primeiro registro, e o atendente precisa ter acesso ao histórico.
• As demandas que não são urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos.

Resumo feito a partir do texto publicado no Planalto e conferido em 20 de outubro de 2026. Para decisões da sua operação, leia o decreto completo e as regras da agência do seu setor.

Na prática Voz com IA no telefone: um caso de eletrodomésticos. Como uma operação de eletrodomésticos passou a atender o telefone com voz e IA. Ler a matéria

Perguntas frequentes.

Fontes.

1. Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Planalto.
2. Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022 (revogado), Planalto.

Consultadas em 21 de outubro de 2026. Regras de terceiros mudam: confira a fonte antes de decidir.

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Olha o guia que acabei de ler no Vonex News: O que é call center hoje e onde a IA entra.

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