Voz com IA no telefone: um caso de eletrodomésticos.

Como uma operação do setor de eletrodomésticos e mobile passou a atender o telefone com voz e IA, e o que mudou no tempo do time.

Na práticaCase Por Equipe Vonex.AI Atualizado em 3 min de leitura

Nesta matéria

    O problema: o time ocupado com triagem.

    Em atendimento por telefone de produtos como eletrodomésticos e celulares, boa parte das ligações começa igual: o cliente explica o que quer, e alguém decide para onde mandar. Assistência técnica, status de reparo, segunda via, dúvida de uso. Essa triagem ocupa atendentes que poderiam estar resolvendo os casos que precisam de uma pessoa.

    O que mudou com a voz com IA.

    1. AtendeA IA atende a ligação na hora, em voz.
    2. EntendeReconhece a fala e entende o motivo da ligação.
    3. ClassificaMarca cada chamada pela intenção do cliente.
    4. EncaminhaResolve o que é simples e passa o resto com a transcrição.

    Foram usados três recursos da Vonex.AI: o AI-Voice receptivo, que atende as ligações, a IA de classificação, que identifica a intenção, e a transcrição, que registra cada conversa em texto.

    Os números.

    Volume 1.073.005 chamadas atendidas em 12 meses.
    • Com duração média de 30 segundos por chamada.
    Qualidade e time Acima de 95% de assertividade no reconhecimento da voz.
    • E 15 posições de atendimento a menos no call center.

    Os números são do próprio cliente, medidos dentro da operação, e estão publicados nos cases do site da Vonex.AI.

    E o cliente que quer falar com uma pessoa?

    Ele continua falando. A IA tira da fila o que é triagem e passa para o time o que precisa de gente, com a transcrição pronta.

    O que aprender com o caso.

    1. Comece pela triagem. É onde a IA tira mais peso do time e onde o erro custa menos, porque o próximo passo é humano.
    2. Classifique por intenção. Saber por que as pessoas ligam já muda a operação, mesmo antes de automatizar respostas.
    3. Guarde a transcrição. Ela evita que o cliente repita a história e vira material para melhorar o atendimento.
    4. Mantenha a saída para uma pessoa. Para setores regulados, o novo decreto do SAC exige atendimento humano das 8h às 20h e a opção de falar com uma pessoa em todos os níveis do atendimento telefônico.

    Quero ver isso no meu telefone.

    Conte quantas ligações você recebe e os motivos mais comuns. O time mostra como a voz com IA entraria na sua operação.

    Falar com o time
    Guia O que é call center hoje e onde a IA entra. A central de telefone virou central de conversas. O que a IA assume e o que continua com as pessoas. Ler o guia

    Perguntas frequentes.

    É a inteligência artificial atendendo as ligações que chegam: ela conversa em voz, entende o pedido, resolve o que é simples e transfere o resto para o time, com a transcrição.

    Não. Ela assume a triagem e os pedidos simples. O time continua com os casos que pedem decisão, negociação e cuidado.

    Deve saber. Avisar logo no início evita frustração e é a prática recomendada em qualquer atendimento automático.

    Fontes.

    1. Cases de clientes, Vonex.AI.
    2. Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Planalto.

    Consultadas em 21 de outubro de 2026. Regras de terceiros mudam: confira a fonte antes de decidir.

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