Novo decreto do SAC já vale: o que muda no atendimento.
Desde 2 de novembro, o Decreto 13.135 exige atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, um canal digital 24 horas e libera a IA, desde que o cliente consiga falar com alguém.
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Quem precisa seguir.
O decreto, que substitui o de 2022, vale para dois grupos:
- Setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia, planos de saúde, transporte aéreo e serviços financeiros, conforme os critérios de cada agência reguladora.
- Serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais e supervisionados pelo Banco Central, como pagamentos e crédito.
As plataformas de venda de terceiros, de transporte por aplicativo e de entrega ganharam uma obrigação própria: apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor o seu modelo de atendimento, com a quantidade de reclamações, a taxa de resolução, o índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e o grau de satisfação dos clientes.
O atendimento de venda não conta como SAC. O decreto trata de quem já é cliente: dúvidas, reclamações, contestações e cancelamentos.
Telefone e canais digitais.
| Regra | Telefone | Canais digitais |
|---|---|---|
| O canal | Obrigatório | Pelo menos um, funcionando 24 horas por dia, todos os dias |
| Falar com uma pessoa | Das 8h às 20h, todos os dias, com a opção em todos os níveis do menu | Das 8h às 20h, todos os dias, em tempo real e com a opção em todos os níveis |
| Espera pela pessoa | Até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos nas demais | O cliente é avisado do tempo estimado. As agências podem fixar limites |
| Níveis até resolver | No máximo 5 | No máximo 5 |
| Cancelar | Opção em todos os níveis, com efeito imediato | Opção em todos os níveis, com efeito imediato |
| Se a ligação cair | A empresa liga de volta em até 300 segundos, com o mesmo protocolo | Não se aplica |
Mandar o cliente para outro canal no meio do atendimento está proibido, a não ser quando a solução exigir atendimento presencial. E o cancelamento pode ser pedido pelo mesmo canal em que o cliente contratou.
E a inteligência artificial?
Está liberada. O decreto permite usar sistemas automatizados, inclusive inteligência artificial, para fazer a triagem, distribuir e resolver as demandas. A condição é que o cliente tenha sempre a opção de falar em tempo real com uma pessoa, nos horários previstos.
Tem mais um detalhe que pega muito robô de atendimento: nem o começo da conversa nem a passagem para uma pessoa podem depender de o cliente informar dados antes, como o CPF.
Na prática, uma IA que resolve o que é simples e passa a conversa para o time na hora certa cumpre a regra. Uma IA que prende o cliente sem saída, não.
O cliente não repete a história.
- Sem repetir a demanda. Depois do primeiro registro, é proibido pedir que o cliente conte tudo de novo, salvo por razão técnica justificada.
- Histórico na tela de quem atende. O sistema precisa mostrar ao atendente as demandas ativas do cliente e as que tratam do mesmo assunto.
- Protocolo e histórico para o cliente. Cada demanda gera protocolo, e o histórico é enviado em até 5 dias úteis quando o cliente pede.
- Ligações e mensagens guardadas. As gravações e as conversas ficam guardadas por no mínimo 90 dias.
- Sem propaganda. Mensagem publicitária está proibida em qualquer etapa do SAC, inclusive na espera.
Os prazos.
- 7 dias corridos para responder as demandas que não são urgentes.
- 48 horas para suspender uma cobrança indevida ou um serviço que o cliente não pediu.
- Na hora para as demandas urgentes, que cada agência reguladora vai definir, e para o cancelamento.
O que fazer agora.
- Confira se a sua empresa está no grupo. E veja se a sua agência reguladora tem regra própria, que pode mudar prazos e tempos de espera.
- Revise o menu do telefone. No máximo cinco níveis, as opções de falar com uma pessoa e de cancelar em todos eles, e o aviso dessas opções logo no primeiro nível.
- Garanta um canal digital 24 horas. Com uma pessoa disponível das 8h às 20h, todos os dias.
- Ligue o histórico ao atendimento. Quem atende precisa ver o que o cliente já disse, em qualquer canal.
Dá para seguir tudo isso usando IA no atendimento?
Dá. Na Vonex.AI, a IA atende o WhatsApp e o telefone a qualquer hora e passa para uma pessoa quando o cliente pede. A conversa chega para o atendente com o histórico e a transcrição, então ninguém precisa repetir a história.
Resumo feito a partir do texto publicado no Planalto. Para aplicar na sua operação, confira com o jurídico da empresa e com as regras da agência do seu setor.
Guia O que é call center hoje e onde a IA entra. A central de telefone virou central de conversas. O que a IA assume e o que continua com as pessoas. Ler o guiaFontes.
Consultadas em 21 de outubro de 2026. Regras de terceiros mudam: confira a fonte antes de decidir.
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