Régua de cobrança com SMS, RCS, WhatsApp e voz.

Cada etapa da cobrança no canal que combina com ela, do lembrete antes do vencimento à ligação, dentro do que o Código de Defesa do Consumidor permite.

Na prática Por Equipe Vonex.AI Atualizado em 4 min de leitura

Nesta matéria

    O que é régua de cobrança.

    Em vez de cobrar só quando a conta já atrasou, a régua organiza os contatos em etapas, do lembrete antes do vencimento até a negociação. Cada etapa tem um objetivo, um canal e uma mensagem pronta. O resultado é uma cobrança previsível para a empresa e menos invasiva para o cliente.

    Uma régua em cinco etapas.

    O número de dias entre as etapas varia por negócio. A ordem e o tom costumam se repetir:

    1. Antes do vencimento Lembrete. Avisa a data e manda o que é preciso para pagar, como boleto, código Pix ou link. É ajuda, não cobrança. RCSSMSE-mail
    2. No dia Aviso de vencimento. Mensagem curta, com o botão ou o link para pagar. No RCS, o botão de ação reduz o caminho até o pagamento. RCSSMS
    3. Logo depois Cobrança gentil. Considera que pode ter sido esquecimento. Oferece a segunda via e um canal para dúvidas. WhatsAppRCS
    4. Com o atraso maior Negociação. Conversa de ida e volta: entender a situação, oferecer parcelamento ou nova data e registrar o acordo. WhatsAppVoz
    5. Sem resposta Ligação. Contato por voz, com atendente ou voz com IA, para entender o motivo e abrir a negociação. Voz

    No Brasil, segundo o Mobile Time, a cobrança está entre os usos mais comuns do RCS, ao lado de marketing e vendas.

    Posso mandar mensagem todo dia até a pessoa pagar?

    Não é uma boa ideia, e pode virar problema. A próxima parte mostra o que a lei proíbe.

    Ver os limites

    O que a lei proíbe na cobrança.

    O Código de Defesa do Consumidor tem regras específicas para a cobrança de dívidas:

    • Artigo 42. Na cobrança, o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça.
    • Artigo 42-A. Todo documento de cobrança precisa trazer o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ do fornecedor.
    • Artigo 71. Usar ameaça, coação, constrangimento, afirmações falsas ou qualquer procedimento que exponha o consumidor ao ridículo ou interfira com o seu trabalho, descanso ou lazer é crime, com pena de detenção e multa.

    Na prática, isso significa mensagens respeitosas, sem tom de ameaça, sem expor a dívida a terceiros e numa frequência que não invada o descanso do cliente.

    Os dados também contam. A Lei Geral de Proteção de Dados inclui a proteção do crédito entre as hipóteses que permitem tratar dados pessoais, mas isso não autoriza usar o contato para outros fins nem compartilhar a dívida com quem não tem relação com ela.

    Como escrever a mensagem.

    • Identifique a empresa logo no início.
    • Diga o que está pendente, com valor e data só para o próprio cliente.
    • Coloque o caminho para pagar na própria mensagem.
    • Ofereça um canal para dúvida ou negociação.
    • Mantenha o tom neutro em todas as etapas, inclusive nas últimas.

    O que medir em cada etapa.

    Meça quanto cada etapa recupera e quanto custa. Se uma etapa quase não gera pagamento, mude o canal, o horário ou a mensagem antes de mexer no resto da régua. E compare os canais na mesma etapa: o lembrete por RCS pode render diferente do lembrete por SMS para o mesmo público.

    Dá para montar tudo isso num lugar só?

    Na Vonex.AI, as etapas viram uma jornada montada no editor visual, com SMS, RCS, WhatsApp, voz e e-mail na mesma plataforma.

    Ver o editor de jornadas Falar com o time
    Guia SMS marketing: quando a mensagem mais simples ainda funciona. Chega em qualquer celular, sem internet e sem aplicativo. Onde o SMS ainda faz sentido. Ler o guia

    Perguntas frequentes.

    É a sequência planejada de contatos com o cliente antes e depois do vencimento, com um canal, um objetivo e uma mensagem para cada etapa.

    Pode, seguindo as regras do Código de Defesa do Consumidor e a política do WhatsApp, que exige que o cliente tenha autorizado receber mensagens da empresa.

    RCS e SMS costumam funcionar bem no lembrete, por chegarem no aplicativo de mensagens do celular. O RCS ainda permite botão para pagar.

    Fontes.

    1. Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), artigos 42, 42-A e 71, Planalto.
    2. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), artigo 7º, Planalto.
    3. RCS: tráfego, base habilitada e conversão crescem no Brasil, Mobile Time, 23 de setembro de 2025.

    Consultadas em 21 de outubro de 2026. Regras de terceiros mudam: confira a fonte antes de decidir.

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