URA: como montar um atendimento por telefone que não irrita.
O que é a URA, o que o novo decreto do SAC exige do menu do telefone e como desenhar um caminho curto até a resposta ou até uma pessoa.
Neste guia
O que é URA.
URA quer dizer unidade de resposta audível. É o "digite 1 para financeiro, 2 para suporte" que atende antes do atendente. Também é chamada de menu eletrônico. Algumas URAs entendem a fala: o cliente diz o que quer e o sistema encaminha.
Ela existe para resolver o que é simples sem ocupar o time e para mandar o resto para o setor certo. O problema começa quando ela vira um labirinto.
O que o decreto do SAC exige do menu.
O Decreto 13.135, que vale desde novembro de 2026 para empresas de setores regulados pelo governo federal, colocou regras no atendimento por telefone:
- No máximo cinco níveis até resolver a demanda.
- Falar com uma pessoa e cancelar precisam ser opções em todos os níveis, inclusive no primeiro, das 8h às 20h, todos os dias.
- O primeiro nível avisa que o cliente pode escolher falar com uma pessoa e que a empresa liga de volta se a chamada cair.
- A espera pela pessoa é de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos nas demais, salvo regra própria do setor.
- Se a ligação cair, a empresa retorna em até 300 segundos, com o mesmo protocolo e sem pedir tudo de novo.
- Sem propaganda em nenhuma etapa, inclusive na espera.
- Sem exigir dados antes de começar o atendimento ou de passar para uma pessoa.
Minha empresa não é regulada. Preciso seguir isso?
Não é obrigação. Mas o decreto é um bom mapa do que irrita quem liga, então vale como referência para qualquer empresa.
Como montar uma URA que não irrita.
- Comece pelos motivos das ligações. Classifique as ligações de algumas semanas por motivo. O mais comum vira a primeira opção.
- Use poucas opções por nível. Frases curtas, sem siglas internas, com o nome que o cliente usa para o problema.
- Diga logo no começo como falar com uma pessoa. Quem sabe que pode sair do menu tem mais paciência com ele.
- Resolva o simples ali mesmo. Segunda via, status de pedido e horário de funcionamento não precisam de atendente.
- Passe adiante o que o cliente já informou. O número digitado e o motivo escolhido chegam na tela de quem atende.
- Meça onde as pessoas desistem. O nível em que mais gente desliga é o primeiro a ser revisto.
Teclas ou voz com IA.
- O cliente escuta a lista e escolhe um número.
- Previsível e simples de manter.
- Trava quando o motivo não está na lista.
- A IA entende o motivo com as palavras do cliente.
- Resolve o simples e transfere o resto.
- A conversa chega ao atendente transcrita.
Dá para trocar o menu de teclas por voz com IA?
Dá. Na Vonex.AI, a voz com IA atende, entende o motivo da ligação e transfere com a transcrição. Tem um caso real logo abaixo.
As regras do decreto valem para as empresas no escopo dele. Para a sua operação, confira também as regras da agência do seu setor.
Perguntas frequentes.
Unidade de resposta audível. É o menu eletrônico que atende a ligação e encaminha o cliente pelas teclas ou pela voz.
Para as empresas no escopo do novo decreto do SAC, no máximo cinco até finalizar a demanda do cliente. Para as demais, quanto menos, melhor.
No escopo do decreto, sim: em todos os níveis, inclusive no primeiro, das 8h às 20h, todos os dias.
Fontes.
Consultadas em 21 de outubro de 2026. Regras de terceiros mudam: confira a fonte antes de decidir.
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Desde 2 de novembro, o Decreto 13.135 exige atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, um canal digital 24 horas e libera a IA, desde que o cliente consiga falar com alguém.
Fonte: Planalto