LGPD no atendimento: o que pode e o que não pode com os dados do cliente.
Com que motivo usar cada dado, quanto pedir, o que fazer quando o cliente pede os próprios dados e os cuidados com WhatsApp, gravações e IA.
Neste guia
Com que motivo a empresa usa o dado.
A LGPD lista, no artigo 7º, os casos em que dá para tratar dados pessoais. No atendimento, os mais comuns são:
- Execução de contrato. Atender quem comprou ou contratou, como na troca de um produto ou no suporte de um serviço.
- Obrigação legal ou regulatória. Guardar o que a lei manda, como as gravações e conversas do SAC para as empresas no escopo do decreto.
- Proteção do crédito. Usar os dados na cobrança de uma dívida.
- Legítimo interesse. Usos ligados à atividade da empresa que o cliente pode esperar, sempre respeitando os direitos dele.
- Consentimento. Quando nenhum dos outros motivos serve, como receber ofertas pelo WhatsApp. Precisa ser para uma finalidade definida, e o cliente pode voltar atrás quando quiser.
Peça só o necessário.
A lei chama isso de princípio da necessidade: usar o mínimo de dados para cumprir a finalidade. Na prática:
- Confirme a identidade com pouco. Nem todo atendimento precisa do documento completo.
- Não peça dado para liberar o atendimento. Para as empresas no escopo do decreto do SAC, começar o atendimento ou falar com uma pessoa não pode depender de o cliente informar dados antes.
- Não repasse o que não for preciso. O dado do cliente vai só para quem vai resolver o caso.
Quando o cliente pede os próprios dados.
O artigo 18 dá ao cliente o direito de pedir, a qualquer momento:
- A confirmação de que a empresa trata dados dele e o acesso a esses dados.
- A correção de dados incompletos, errados ou desatualizados.
- A anonimização, o bloqueio ou a eliminação de dados desnecessários ou tratados fora da lei.
- A portabilidade para outro fornecedor.
- A eliminação dos dados tratados com o consentimento dele, salvo o que a lei manda guardar.
- A informação sobre com quem a empresa compartilhou os dados.
- A revogação do consentimento.
Os prazos estão no artigo 19: a confirmação ou o acesso em formato simplificado são imediatos. A declaração completa, com origem dos dados e finalidade, sai em até 15 dias. A empresa também precisa ter um encarregado de dados, com nome e contato divulgados, para receber essas solicitações.
O cliente pediu para apagar tudo. Apago as gravações também?
Depende do motivo do dado. O que a lei obriga a guardar, como as gravações do SAC no prazo mínimo, fica guardado. O que dependia só do consentimento, sai. Na dúvida, fale com o encarregado de dados.
Os cuidados do dia a dia.
- Atenda pelos canais da empresa. Conversa com cliente no celular pessoal do atendente fica fora do controle da empresa.
- Não circule dados em grupos internos. Print de conversa com nome, telefone e documento do cliente não deve rodar em grupo de mensagem.
- Guarde gravações e conversas com acesso restrito. Só quem precisa para atender ou auditar.
- Trate a IA como parte do time. O que a inteligência artificial lê e guarda segue as mesmas regras, então escolha fornecedores que tratem os dados com segurança.
- Tenha um plano para incidentes. Se houver vazamento com risco relevante, a lei manda comunicar a autoridade nacional e o cliente.
Resumo feito a partir do texto da LGPD publicado no Planalto. Para aplicar na sua operação, converse com o encarregado de dados e o jurídico da empresa.
Perguntas frequentes.
Nem sempre. Atender quem já é cliente costuma se apoiar na execução do contrato, e guardar o que a lei manda, na obrigação legal. O consentimento entra quando nenhum outro motivo serve, como no envio de ofertas.
Em formato simplificado, na hora. A declaração completa, em até 15 dias contados do pedido.
Pode, pela conta da empresa e não pelo celular pessoal do atendente. Para mensagens de oferta, o cliente precisa ter autorizado receber, como exigem a LGPD e a política do WhatsApp.
Fontes.
- Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), Planalto.
- Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Planalto.
Consultadas em 21 de outubro de 2026. Regras de terceiros mudam: confira a fonte antes de decidir.
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Fonte: Planalto